酒店设计在提升客户体验方面扮演着至关重要的角色。以下是一些关键时刻，酒店应当特别关注以增强客户体验：
1. 入住时刻
这是客户首次接触酒店的时刻，酒店应确保登记流程简便快捷，同时提供热情友好的接待服务。以四季酒店为例，他们采用无缝入住流程，结合科技与人性化的服务，让客人在短短几分钟内完成登记，期间还会有工作人员送上欢迎饮料，传递出热情与关怀。此外，确保客房准备得无可挑剔，如W酒店的特色香氛与精致的床品，营造出一种宾至如归的感觉。
2. 休息时刻
客户在酒店的大部分时间都处于休息状态，因此酒店应提供舒适的睡眠环境，包括优质的床品、适宜的室温和安静的环境。此外，客房内的照明和窗帘设计也应考虑到不同客户的不同需求。例如，针对商务客人设置护眼写字灯、针对度假客人设置温馨氛围灯等。
3. 用餐时刻
酒店的餐饮服务是客户体验的重要组成部分。酒店应提供多样化的菜单选项，满足不同客户的口味需求。同时，餐厅的环境和服务质量也应达到高标准，以确保客户享受到愉快的用餐体验。
4. 离开时刻
客户离店时，酒店应提供快速高效的退房服务，避免不必要的等待。此外，酒店还可以通过提供额外的服务，如免费接送或纪念品，来表达对客户的感激和尊重。希尔顿酒店集团推出的“Hilton Honors”会员计划，为离店客人提供便捷的线上退房服务，并通过电子邮箱发送感谢信与下次入住的优惠券，使客人感受到被重视与期待再次光临的温暖。
5. 特殊时刻
对于庆祝特殊场合的客户，酒店应提供定制化的服务，如生日蛋糕、花束或特别的房间布置，以增添客户的喜悦和满足感。
1. 亚朵酒店的17个触点
亚朵酒店通过17个触点来提升顾客的入住体验，这些触点涵盖了从预订到离店的整个过程，旨在超越客户的期待，创造出令人难忘的高点和美好的结束体验。
亚朵酒店通过这些触点的精细化服务，旨在超越客户的期望，提供超出常规的高品质住宿体验。这些服务不仅满足了客户的基本需求，还通过个性化和人文关怀的元素，让客户感受到家的温暖和舒适。
2. 宜家的终端体验
尽管宜家的购物环境可能存在一些不便，如复杂的店铺布局、缺乏员工帮助、需要自行搬运商品以及结账时的排队等待等，但一元冰淇淋的引入有效地缓解了这些负面体验。顾客在购物结束时能够以极低的成本享受到冰淇淋，这种小小的惊喜往往能够转化为对宜家品牌的积极联想，使顾客忘记之前的不便，从而提高了顾客的满意度和忠诚度。
此外，一元冰淇淋不仅仅是一个简单的促销手段，它还成为了宜家品牌的一个标志，加深了顾客对宜家的印象。这种策略不仅增加了顾客的回头率，还可能吸引新顾客前来体验，从而为宜家带来额外的销售机会，不失为“终端体验”的典型代表。
*本文转载自“先之”公众号
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